リレーションシップマーケティングで既存顧客との関係を深めよう！～メリットや事例紹介～
笠井 優未
皆さんは、「リレーションシップマーケティング」という言葉を聞いたことはありますか？
そもそも、リレーション（relation）という言葉は”関係”や”つながり”という意味を持っており、「ヒューマンリレーション」で「人間関係」という意味になります。
今回のコラムでは、「リレーションシップマーケティング」というマーケティング戦略についてご紹介します。顧客と企業との関係性として重要な手法になるため、是非参考にしてみてください。
リレーションシップマーケティングとは
リレーションシップマーケティング（Relationship Marketing）とは長期に渡って顧客と良好な関係・取引を継続し、顧客の生涯価値(Life Time Value)を最大化するマーケティング手法のことです。
「ワン・トゥ・ワンマーケティング」とも呼ばれ、一時的な売り上げを積み重ねるのではなく、製品やサービスに満足した顧客との継続的な関係により顧客ロイヤリティ（ブランドに対する愛着）を高め、リピーターへと育成していきます。市場シェアや売上を重視するのではなく、顧客との結びつきを重要視します。
リレーションシップマーケティングは、1983年にアメリカのマーケティング学者であるレナード・べリー（Leonard L. Berry）によって提唱され、その考え方の背景には「売上の80％は全顧客上位20％の優良顧客が生み出している」という「パレートの法則」があるとされています。
市場の中で何人の顧客に購入してもらったかと新規顧客の開拓に力を注ぐより、既存の顧客との良好な関係を継続することで売り上げを獲得する考え方です。「何人に購入してもらったか」より、「顧客1人に何回製品サービスを利用してもらったか」という点に焦点を当てて考えます。
導入するメリット
リレーションシップマーケティングを導入するメリットとして、3点挙げられます。
- リピート率の向上・解約率の低下
- 顧客単価の向上
- 口コミによる拡散
リレーションシップマーケティングにより優良顧客を生み出せば、顧客は商材・サービスを繰り返し購入し、リピート率の向上や、客単価の向上が見込めます。顧客は商材やサービス自体に満足しているため他社に乗り換えることがなく解約率の低下にも繋がります。また、リレーションシップマーケティングにより生み出された優良顧客は、口コミにより他者へ拡散する傾向が強いとされています。実際に何度も購入している人の意見は真実味が強いため、新規の顧客や見込み客が参考にしやすく、購入に至る可能性も上がります。
リレーションシップマーケティングシップを行うことで既存顧客との結びつきが強固されるだけでなく、新規顧客の獲得にも繋がります。
リレーションシップマーケティングの手法
リレーションシップマーケティングは、施策を行う際の根底に存在する概念であるため、特定の手法は存在しません。よく使用される手法としては、顧客との接点を増やし良好な関係性を構築していくことが多いです。手法例として、いくつかの手法をご紹介します。
- 顧客との接点づくり
コミュニティサイトの運営・支援などを行うことで顧客との良好な関係を築くことが出来ます。また、SNSを活用した顧客との直接的なやり取りやニーズに合わせた情報発信も有効的です。
- ロイヤルカスタマーへの感謝表明
長期に渡ってサービスを利用してくれている顧客や、愛着を持ってくれているロイヤルカスタマーに対して感謝表明を行うことでより強固な結びつきになります。イベントへの招待や限定の特典などを付けることで感謝を伝えることが出来ます。
- サービスマーケティングの活用
サービスマーケティングとは、形のないサービスを付属機能として提供するマーケティングです。「次回購入○％引き」や「製品サービスの徹底解説イベント」など、ブランドとの接点を増やす機会を提供しましょう。
- 顧客へのアンケート調査と結果の反映
顧客満足度や顧客に対するアンケートを実施し、結果を実際に会社の製品サービスに反映させることで顧客からの信頼を得ることが出来ます。「お客様の声から生まれた」など顧客の声を反映させたことをアピールしましょう。
成功事例
Amazon
世界最大級の通販サイトであるAmazonでは、顧客に合わせたレコメンド表示により顧客との結びつきを強固にしています。
Amazonで検索や購入を繰り返すと、「あなたへおすすめの商品」として商品のレコメンド表示を行っています。誰でも同じ商品がピックアップしているのではなく、顧客の購入履歴に応じてその人だけのおすすめを表示することで、継続購入の促進を図っています。
Amazon以外にも、Yahoo!やGoogle、YouTubeなどのでも、閲覧履歴や検索履歴に合わせて最適なものを提供しているリレーションシップマーケティングと言えます。
ディズニーリゾート
ディズニーランド、ディズニーシーで知られるウォルト・ディズニー・カンパニーでもリレーションシップマーケティングが行われています。
東京ディズニーランドはリピーター率90％という驚異の数字を出しており、ほとんどの顧客が何度も足を運んでいるテーマパークです。
ディズニーリゾートでは顧客のことを「ゲスト」と呼び、従業員のことを「キャスト」と呼ぶことを徹底しています。「ディズニーパークではお客さまが映画の世界に入り、一緒に感動を作り上げていきたい」というウォルトディズニーの思いから、このような呼び方になったと言われています。
単なる顧客と従業員ではなく、「ゲスト」と「キャスト」と呼ぶことで独自の世界観を創り上げ、リレーションシップを築いています。
ザ・リッツカールトン
最高級ホテルブランドで知られるリッツカールトンでは、高いIT技術を活用しリレーションシップを築いています。
IT技術により、蓄積された顧客データから顧客ニーズを想定し、個人に最適なサービスを提供することに成功しています。従来ではホテル側から顧客に対し要望を聞いて対応していたが、ITにより聞かずとも要望を把握できるようになり、顧客の潜在ニーズを汲み取れるようになりました。
個人に合わせたおもてなしから、リピート率が向上し世界的に有名なホテルへと成長しました。
まとめ
いかがでしたか。
今回のコラムでは、「リレーションシップマーケティング」についてご紹介しました。
以前紹介した「ファンマーケティング」にも似ていますが、ファンマーケティングよりも、より専門的なマーケティング戦略がリレーションシップマーケティングです。新規顧客の獲得も重要ですが、既存顧客に対して真摯に向き合うことも重要です。既存顧客は、自社の製品やサービスに対して満足することで商品満足度が上がるだけでなく、口コミ等により新規顧客を呼び込んでくれることも期待できるため、既存顧客との関係性の構築を忘れないようにしましょう。
